بيانات القطاع تظهر أن المساعدين القائمين على الذكاء الاصطناعي في رسائل RCS يحلون محل تطبيقات العلامات التجارية المستقلة

تتجه المؤسسات سريعاً نحو نقل عمليات خدمة العملاء من تطبيقات الهواتف الذكية الخاصة بها إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي المدمجين مباشرة داخل خدمات الرسائل النصية المحمولة القياسية، وفقاً لبحث جديد أجرته GSMA Intelligence ونقله Jean Leon. ويستفيد هذا التحول من خدمات الاتصالات الغنية (RCS)، وهو معيار مراسلة شركات الاتصالات المحدث الذي يتيح تفاعلية شبيهة بالتطبيقات، وملفات أعمال موثقة، ومحتوى وسائط متعددة داخل واجهات المراسلة الأصلية على أجهزة iOS وAndroid. ومن خلال الجمع بين نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي المتقدمة وقنوات الرسائل النصية واسعة الانتشار، تسعى الشركات إلى تقليل الصعوبات التي تواجه جذب العملاء، وخفض تكاليف صيانة برمجيات الهاتف المحمول المستقلة، والتفاعل مع المستهلكين عبر تطبيقات الاتصال التي يفتحونها بصورة متكررة.

## حقائق رئيسية

- يشير بحث صادر عن GSMA Intelligence إلى أن العلامات التجارية للشركات تنقل بصورة منهجية خدمة رعاية العملاء من تطبيقات الهاتف المحمول المستقلة إلى مساعدي الذكاء الاصطناعي المنشورين داخل سلاسل رسائل RCS المدمجة. - يستخدم هذا النشر بروتوكول RCS Business Messaging (RBM)، وهو بروتوكول تحكمه GSM Association ويدعم البطاقات الغنية، والإجراءات المقترحة، والمدفوعات، وشارات جهات الإرسال الموثقة للشركات. - يأتي تبني المؤسسات لخدمة العملاء عبر RCS في أعقاب توسع البروتوكول عبر كلا نظامي تشغيل الهواتف المحمولة الرئيسيين، مما يزيد بشكل ملحوظ من نطاق وصول الجمهور المستهدف عالمياً. - تستخدم المؤسسات الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة الحوارية لمعالجة تتبع الطلبات، واستكشاف الأخطاء الفنية وإصلاحها، وتعديل الحجوزات، وعمليات الإرجاع دون الحاجة إلى تدخل وكلاء بشريين. - يعالج هذا التحول العزوف المستمر من جانب المستهلكين عن تنزيل تطبيقات الشركات المخصصة لغرض واحد، مع توفير تدفق إيرادات عالي الهامش لشركات الاتصالات من مراسلات الأعمال.

## ماذا حدث

وفقاً لما أورده Jean Leon، يكشف تحليل من هيئة أبحاث الاتصالات GSMA Intelligence عن تحول حاسم في استراتيجية اتصالات المؤسسات. فعلى مدار العقد الماضي، أنفقت الشركات مليارات الدولارات في بناء وترويج تطبيقات مخصصة لنظامي iOS وAndroid مصممة للتعامل مع استفسارات العملاء، وتقديم مكافآت الولاء، وحل نزاعات الفواتير. ومع ذلك، تشير بيانات المؤسسات التي جمعتها GSMA Intelligence إلى أن الشركات تتجاوز هذه البوابات المستقلة بشكل متزايد، معيدة توجيه الاستثمار نحو وكلاء الذكاء الاصطناعي التوليدي المستضافين داخل برامج المراسلة الافتراضية على الهواتف المحمولة.

وأصبح هذا التحول ممكناً بفضل النضج العالمي لخدمات الاتصالات الغنية (RCS). فبخلاف بروتوكولات خدمة الرسائل القصيرة (SMS) التقليدية المقيدة بـ 160 حرفاً من النصوص غير المنسقة، توفر RCS واجهة مستخدم تفاعلية مباشرة داخل تطبيق المراسلة الافتراضي المثبت مسبقاً على الهاتف الذكي. وفي هذه البيئة، يمكن للعلامات التجارية بناء تجارب حوارية تعكس العمق الوظيفي للتطبيقات المستقلة؛ إذ يمكن للمستهلكين تصفح دوامات المنتجات التفاعلية، واختيار مواعيد الجدولة من تقاويم مرئية، وتفويض المدفوعات عبر التحقق البيومتري، وتلقي خرائط الشحن المباشرة دون مغادرة واجهة المراسلة النصية الخاصة بهم.

ومن خلال دمج نماذج اللغة المستقلة في قنوات RCS هذه، حولت الشركات الإشعارات المؤتمتة الثابتة إلى خدمات كونسيرج رقمية متكاملة. ووفقاً لنتائج GSMA Intelligence التي استعرضها Jean Leon، يحل هؤلاء المساعدون المؤتمتون حصة متزايدة من الاستفسارات الروتينية على الفور. فبينما كان يتعين على المستخدمين سابقاً تنزيل تطبيق تابع لشركة طيران أو متجر تجزئة أو شركة خدمات عامة، وتخطي تسجيلات الدخول إلى الحسابات، والانتظار في قوائم الدعم الرقمي، بات بإمكانهم الآن إنهاء إجراءات الحساب المعقدة عبر تبادل الرسائل النصية باللغة الطبيعية مباشرة مع ملف تعريف موثق للعلامة التجارية.

## ما أهمية ذلك

يمثل إحلال الذكاء الاصطناعي القائم على المراسلة محل تطبيقات الأجهزة المحمولة المستقلة إعادة هيكلة جذرية للتجارة الرقمية وتفاعل المستهلكين. فلأكثر من خمسة عشر عاماً، نص إجماع تكنولوجيا الشركات السائد على حاجة كل علامة تجارية استهلاكية إلى تطبيق محمول مستقل. وقد فرض هذا النموذج نفقات رأسمالية باهظة تتطلب هندسة برمجية مستمرة، وتحديثات للتوافق مع أنظمة التشغيل، ودفع عمولات لمتاجر التطبيقات، في مقابل عوائد استهلاكية متناقصة. فالغالبية العظمى من مالكي الهواتف الذكية لا ينزلون أي تطبيقات جديدة في أي شهر معتاد، كما يتم التخلي عن معظم التطبيقات التجارية غير الأساسية في غضون ثلاثين يوماً من التثبيت. وعبر توفير وظائف مكافئة داخل صندوق الرسائل النصية الافتراضي، يمكن للشركات إزالة صعوبات الإعداد الأولي والوصول إلى المستهلكين عبر واجهة يتفقدونها بالفعل عشرات المرات يومياً.

وبالنسبة لمشغلي شبكات الهاتف المحمول، يوفر صعود خدمة عملاء RCS المدفوعة بالذكاء الاصطناعي شريان حياة تجارياً لا غنى عنه؛ إذ شهدت الرسائل النصية القصيرة SMS الأساسية انهياراً مستمراً على مدار عقود في إيرادات الصوت ورسائل الأفراد، متأثرة بمنصات المراسلة المستقلة عبر الإنترنت مثل WhatsApp وWeChat وSignal. وتمنح RCS Business Messaging شركات الاتصالات اللاسلكية فرصة لتحقيق دخل من حركة مرور المؤسسات المؤتمتة وذات الحجم الكبير، حيث تفرض رسوماً على الشركات لتقديم جلسات تفاعلية غنية واتصالات موثقة، مما يخلق سوق برمجيات مؤسسية مربحاً ومتكرر الإيرادات.

في الوقت نفسه، يحمل هذا الاتجاه تداعيات عميقة على خصوصية المستهلك وأمنه الرقمي. فالعمل مباشرة من خلال الشبكة الخلوية وعملاء أنظمة التشغيل المدمجة يغير بنية جمع البيانات. وبينما تواجه التطبيقات المستقلة قيوداً صارمة على العزل والتتبع يفرضها مشغلو المنصات، تتدفق تفاعلات المراسلة عبر البنية التحتية للاتصالات، ووسطاء اتصالات المؤسسات، ومزودي سحابة الذكاء الاصطناعي التابعين لجهات خارجية. وسيكون لوضع حدود واضحة حول الاحتفاظ بالبيانات، والتخزين المؤقت للأوامر، واستيعاب مجموعات التدريب داخل سلاسل الرسائل النصية دور مباشر في تشكيل المشهد القانوني والتشغيلي لحماية المستهلك المؤسسي.

## الخلفية

أمضت التكنولوجيا التي تدعم هذا التحول أكثر من عقد من الزمان قيد التطوير. وكانت GSM Association، التي تمثل مئات مشغلي شبكات الهاتف المحمول والشركات المصنعة للمعدات عالمياً، قد أطلقت مبادرة Rich Communication Suite لأول مرة في عام 2007. وكان الهدف يتمثل في استبدال المعايير القديمة: SMS المعيارية في عام 1985، وخدمة رسائل الوسائط المتعددة (MMS) التي طُرحت في أواخر تسعينيات القرن الماضي. ورغم الوعود المبكرة، تعثر تطبيق شركات الاتصالات لتقنية RCS لسنوات بسبب المعايير الإقليمية غير المتسقة، ونقص قابلية التشغيل البيني، وجداول النشر البطيئة لشركات الاتصالات.

وفي عام 2016، قدمت GSMA المعيار الشامل Universal Profile، لتوحيد ميزات RCS الأساسية ومواصفات الربط البيني لشركات الاتصالات وبروتوكولات مراسلة الأعمال عبر الشبكات العالمية. وبرزت Google لاحقاً بصفتها الداعم التشغيلي الرئيسي لهذا المعيار، حيث دمجت Universal Profile مباشرة في تطبيق Google Messages التابع لها ووفرت بنية تحتية سحابية خلفية لمشغلي الهواتف المحمولة الذين يفتقرون إلى خوادم RCS أصلية. وثبت هذا الدعم القوي بروتوكول RCS كمعيار نصي عبر منظومة Android الحديثة.

ومع ذلك، ظل التبني الواسع للمؤسسات محدوداً نظراً لرفض Apple الطويل لدعم RCS على iOS، محتفظة بانقسام المنظومة بين رسائل SMS الخضراء القياسية واتصالات iMessage الخاصة بها. وقد تحول هذا الحاجز الهيكلي بصورة جذرية في أواخر عام 2024، عندما أضافت Apple دعم Universal Profile لـ RCS إلى تطبيق Messages في نظام iOS 18. ووفر تكامل Apple — الذي جاء بدافع من التدقيق التنظيمي للاتحاد الأوروبي بموجب قانون الأسواق الرقمية فضلاً عن تفويضات الاتصالات المتطورة في الصين — الأساس العالمي المشترك بين المنصات الضروري لتبرير استثمارات المؤسسات الرأسمالية الضخمة في البنية التحتية المعتمدة أولاً على RCS.

وبالتوازي مع هذه التطورات في البنية التحتية، حول التطور السريع لنماذج اللغة الكبيرة أتمتة خدمة العملاء. واعتمدت روبوتات الدردشة المؤسسية المبكرة على شجيرات قرارات صارمة وقائمة على القواعد كثيراً ما أساءت فهم الصياغة البشرية، مما أحبط المستخدمين وفرض التصعيد إلى ممثلين بشريين. وسمح إدخال التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG) ومحركات التفكير الفائقة للأنظمة المؤتمتة بتحليل الاستفسارات الدقيقة، والوصول في الوقت الفعلي إلى قواعد بيانات تخطيط موارد المؤسسات، وتنفيذ إجراءات استكشاف الأخطاء وإصلاحها متعددة الخطوات بدقة.

## ردود الفعل

جذب التحول الاستراتيجي نحو الوكلاء الحواريين المعتمدين على RCS اهتماماً لافتاً بين مطوري برمجيات المؤسسات، ومزودي اتصالات الشركات، وهيئات معايير الاتصالات. وسارع وسطاء مراسلة المؤسسات — مثل Twilio وSinch وInfobip — إلى توسيع واجهات برمجة تطبيقات RBM الخاصة بهم، مشيرين إلى زيادة الاهتمام من عملاء قطاعات التجزئة والخدمات المالية والسفر الحريصين على دمج قنوات الاتصال لديهم.

وصور كبار المسؤولين التنفيذيين في قطاع الاتصالات باستمرار RCS Business Messaging على أنها استعادة طال انتظارها لقيمة شركات الاتصالات في سلسلة توريد اتصالات المؤسسات. وخلال حلقات النقاش بالقطاع والمراجعات الفصلية للمستثمرين، أكدت الهيئات التجارية لشركات الاتصالات أن هويات المرسلين الموثقة وضوابط مكافحة التزييف على مستوى الشبكة تمنح RCS الأصلي ميزة على المنصات غير الموثقة التابعة لجهات خارجية.

في المقابل، أبدت وكالات برمجيات المؤسسات التقليدية المتخصصة في تطوير التطبيقات الأصلية حذراً؛ إذ يؤكد محللو القطاع الذين يركزون على تصميم برمجيات الهاتف المحمول أن واجهات الرسائل النصية، مهما بلغت درجة ثرائها، لا يمكنها أن تحل بالكامل محل التصميم المرئي العميق، أو الرسومات ثلاثية الأبعاد المعقدة، أو قابلية الاستخدام دون اتصال بالإنترنت، أو قدرات المعالجة المحلية منخفضة زمن الاستجابة لتطبيقات iOS وAndroid الأصلية. ويرى دعاة تطوير البرمجيات أنه في حين تتلاءم خدمة العملاء القائمة على المعاملات بسهولة مع المراسلة الحوارية، فإن التطبيقات الاستهلاكية الثرية التي تتطلب تحليلات معقدة للوحة التحكم أو أعمالاً إبداعية مطولة ستظل تتطلب برمجيات مستقلة.

كما لوحت منظمات الدفاع عن حقوق المستهلك بتدقيق مقبل؛ إذ تشير مجموعات خصوصية المستهلك إلى أن نقل المناقشات المالية والدعم الفني الحساسة إلى سلاسل الرسائل النصية الخلوية يتطلب شفافية صارمة بشأن نماذج الذكاء الاصطناعي الخارجية التي تحلل مدخلات المستخدمين، والمدة التي تحتفظ فيها الشركات بسجلات المحادثات، وما إذا كان بإمكان المستهلكين طلب تصعيد بشري فوري دون عوائق آلية دائرية.

## ما لا نعرفه بعد

رغم أن تحليل GSMA Intelligence يظهر تسارعاً واضحاً في تبني المؤسسات، إلا أن العديد من الجوانب التجارية والتشغيلية والتنظيمية الحيوية لا تزال غير محسومة. فلا تزال هياكل التسعير الدقيقة التي تحكم RCS Business Messaging تتقلب عبر الحدود الدولية. ونظراً لأن شركات الاتصالات اللاسلكية الفردية واتحادات شركات الاتصالات الإقليمية تحتفظ بالاستقلالية في تحديد أسعار إنهاء الرسائل بالجملة، فإن الجدوى الاقتصادية للوحدة على المدى الطويل لنشر جلسات الذكاء الاصطناعي الحوارية المستمرة تظل غير مؤكدة مقارنة باستضافة بوابات المساعدة الثابتة المستندة إلى الويب.

بالإضافة إلى ذلك، لا يحدد التقرير كمياً معدل التراجع المحدد لتطبيقات العلامات التجارية المستقلة، مما يترك غموضاً بشأن ما إذا كانت الشركات توقف تشغيل تطبيقاتها المحمولة بالكامل أم تخفض رتبتها بهدوء إلى وضع ثانوي أثناء اختبار الواجهات الحوارية. كما تستمر التساؤلات بشأن معايير التشفير التام بين الطرفين في مراسلات المؤسسات؛ فبينما تتضمن محادثات RCS بين الأفراد على المنصات الرئيسية تشفيراً تاماً بين الطرفين في كثير من الأحيان، تتدفق المراسلات بين الشركات والمستهلكين عبر منصات وسيطة، وبرمجيات إدارة علاقات العملاء، ومعالجات الذكاء الاصطناعي، مما قد يعرض نصوص المحادثات غير المشفرة لقنوات معالجة البيانات التابعة لجهات خارجية.

وأخيراً، لا تزال معدلات الدقة في العالم الحقيقي ومخاطر مسؤولية العلامة التجارية المرتبطة بالذكاء الاصطناعي الحواري للمؤسسات المنشور داخل قنوات الرسائل النصية الأصلية غير موثقة بالكامل. فعندما يقدم روبوت مراسلة مستقل نصيحة فنية خاطئة أو يختلق استثناءً لسياسة بشأن استرداد الأموال أو الإلغاء، يظل تحديد المسؤولية القانونية بين العلامة التجارية ومزود البنية التحتية للذكاء الاصطناعي ومضيف المراسلة مجالاً متطوراً في قانون الأعمال.

## ما يجب مراقبته

سيعتمد مسار خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي القائمة على RCS بشكل كبير على المعايير التجارية الملموسة والمحطات التنظيمية خلال الفصول القادمة. ويجب على المراقبين متابعة تجمعات الاتصالات الرئيسية المقبلة، بما في ذلك اجتماعات GSMA Mobile World Congress، حيث يُتوقع أن تصدر شركات الاتصالات العالمية ووسطاء المؤسسات أطر تسعير عالمية موحدة واتفاقيات موحدة لمستوى الخدمة لمراسلات المؤسسات.

كما ستلعب الهيئات التنظيمية دوراً حاسماً؛ إذ تراقب Federal Trade Commission الأمريكية، وFederal Communications Commission، وEuropean Data Protection Board بنشاط استخدامات الذكاء الاصطناعي في المؤسسات لضمان الامتثال لقوانين حماية المستهلك. ويدرس المنظمون ما إذا كان يتعين على الوكلاء المؤتمتين تحديد أنفسهم كذكاء اصطناعي بشكل استباقي في بداية المحادثة النصية، وما إذا كانت آليات الإلغاء واسترداد الأموال المؤتمتة تمتثل للوائح التجارة العادلة.

وعلى الصعيد التكنولوجي، يجب على المعنيين بالقطاع مراقبة كيفية قيام مطوري أنظمة التشغيل بتحسين واجهة المراسلة المدمجة. ولا يزال تنفيذ Apple لـ RCS في iOS في مراحله الأولية، ولم تفعل الشركة بعد النطاق الكامل لملحقات مراسلة الأعمال المتقدمة لـ GSMA Universal Profile التي يدعمها Android منذ سنوات. إن الجدول الزمني لدعم Apple لأدلة أعمال RCS الكاملة، والدوامات التفاعلية، وملفات تعريف الأعمال الموثقة الأصلية عبر جميع ملفات تعريف شركات الاتصالات الإقليمية سيحدد في النهاية ما إذا كان بإمكان العلامات التجارية تحقيق تكافؤ تام بين تجارب خدمة عملاء Android وiPhone.

يستند هذا التقرير إلى بحث وتحليل للقطاع أورده Jean Leon في الأصل.